核心提示：本次高峰论坛是一年一度“金翼奖”教育年度大选预热论坛的第二场，主题围绕“发展与变革——互联网新时代下留学机构变形记”分三个部分展开讨论。

2、留学机构服务内容的转变推出“一站式服务“的概念，这种模式把服务线拉长，出现哪些问题，如何解决？朱敏(教育主编)：廉总提出了后面的新问题，各家都把服务链条拉长了，延展到前面和后面，之前我也跟一些业内人士交流过，大家都谈到一个问题，现在留学中介不仅仅只是停留在传统的你来咨询我，我帮你填表，而是涉及到方方面面。如果把链条拉那么长，会不会也出现一些问题，能不能顾及那么长的链条？各个主营业务怎么深入下去呢？团队项目互动让小留学生找到归属感廉景丽(新东方前途出国总监)：有些产品，对我们来讲是有专人负责的，比如做“H计划”的项目，这个项目会有一个专门的团队运作，并不存在会照顾不到这些孩子们的情况，事实上非常有意思的是，我们做客户满意度调查的时候，发现这批孩子是满意度最高的，而且他们几乎是百分之百满意的，完成之后，因为有专门的团队给他们做服务。而且我们也发现，现在针对这帮留学的孩子，因为已经开始90后、00后了，针对这帮留学的孩子，小伙伴之间的互动是很重要的，在一个团队里得让他找到归属感，这是非常重要的，所以专门的人去运作，小伙伴们互动，完全可以把满意度做得非常高。留学机构的竞争核心是服务环节的细致程度朱敏(教育主编)：廉总的建议是要有一个专门的项目团队负责，另外还要加强团队内部伙伴间的沟通。何总，可能你还有其它的想法？何刚(新通留学总监)：留学行业的竞争其实是同行之间的竞争，同行之间的竞争不仅仅体现于你的产品和服务，这些都是可以去创造和模仿的，更多的竞争是内部，你在每个服务环节细致度的竞争，要形成自己的核心竞争力。为什么现在市场竞争同质化现象几乎无解，就是因为内部很多东西还没有完全理解和消化。“一站式”服务刚需是未来发展的趋势朱敏(教育主编)：服务的链条拉长，就引出一个概念“一站式”的服务，链条拉长中间服务环节肯定会出现一些问题，机构应该如何优化服务？冉维一(金吉列副总裁)：首先，整个机制和体系是基础，包括服务的细节和过程的标准化和精细化，但并不是你服务的思维、服务的设计和规划。第二，是对于我们整个会员的服务体系或一站式服务体系，对于它整个内涵，包括我们的服务模式、包括我们的细节，这方面的思考和匹配。第三，你整合了最优质的服务，实际上对于每个学生的方式就是他的选择吗？我们一直坚持一个原则就是适合的才做，一定要把最适合他的，能给他带来真正价值的服务和产品跟他做一个有效的整合，这样你才能真正的从我们的服务体系层面得到价值。核心的，不管我们做什么，我们都是为了能够为我们服务的客户提供更大的附加价值，所以我想，一站式，包括整个产业链的整合，对于未来，一定是我们各个机构发展的一种趋势，因为它是消费者的刚需。第六页 家长选留学服务“不差钱” 在线低价不满足需求第七页 角色转变：留学顾问会发展为“导师化”第八页 未来线上线下产业链打通是发展趋势

本文来源：教育频道专稿

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王晓易_NE0011

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